Heimkinoprojektoren sind kein billiges Vergnügen. Die technisch hochkomplexen Geräte mit vielen optischen und elektronischen Komponenten stellen für jeden Heimkinofan eine beträchtliche Investition dar.
Erschwerend kommt hinzu, dass diese Mischung aus Lichtquelle, optisch belasteter Komponenten und aufwändiger Signalelektronik im Laufe der Nutzung nicht garantiert frei von Problemen bleibt, denn es gilt, ähnlich wie bei Autos: Je aufwändiger und technisch schwieriger ein Produkt konstruiert ist, desto leichter kann auch einmal etwas kaputt gehen. Dies hat nichts mit mangelnder Qualität sondern allein mit physikalischen Gegebenheiten zu tun, den absolut wartungsfreien Beamer gibt es nicht.
Doch in Anbetracht der Anschaffungspreise wäre nichts ärgerlicher, als wenn eventuell auf den Käufer noch erhebliche Reparaturkosten zukämen. Daher achten Verbraucher zurecht auf freiwillige Garantieleistungen der Hersteller. Letztere haben das Marketingpotenzial zusätzlicher und kulanter Garantiebedingungen erkannt und bieten bereitwillig Garantien an, die über das gesetzliche Mindestmaß (2 Jahre Gewährleistung) hinaus gehen. In fast allen Verkaufsanzeigen und Werbeprospekten sind Garantiedauern von zwei bis drei Jahren plakativ abgedruckt und sollen dem Kunden das Gefühl der Sicherheit vermitteln.
Die Taktik geht auf: Der Interessent sieht sich die Garantiedauer an und macht von ihr die Qualität und den „Wert“ dieser Zusatzleistung abhängig. Doch ist die Garantielänge wirklich das entscheidende Merkmal? Oft werden die Garantiebedingungen nicht genau oder gar nicht gelesen. Und sehr zu unserem Erstaunen wissen auch viele Fachhändler nicht detailliert Bescheid über die Garantieleistungen der Geräte, die sie verkaufen. Nicht selten kommt es im Ernstfall dann zu Missverständnissen und im schlimmsten Fall zu einem bösen Erwachen bei dem Verbraucher, weil ein Gerät nicht so wie angenommen auf Basis der Garantie kostenfrei nachgebessert oder repariert wird.
Auf dem Gebiet der Garantie herrscht also ein großer Aufklärungsbedarf, denn unsere ersten Recherchen haben ergeben: Garantie ist nicht gleich Garantie. Um aufzuzeigen, wie schnell man als Konsument hinters Licht geführt werden kann, geben wir in diesem ersten Special zu diesem Thema drei Beispiele drei verschiedener namhafter Hersteller mit drei völlig unterschiedlichen Ergebnissen. Und dabei sehen alle drei „Garantieangebote“ auf den ersten Blick gleich aus.
Unsere Wahl fiel auf Epson, Panasonic und Sanyo. Die meisten unserer Leser werden einen Beamer dieser Marken in ihrem Besitz haben oder gehabt haben. Was kann man im „Falle eines Falles“ vom Hersteller oder Händler erwarten?
1. Lampengarantie
Wir beginnen mit der Garantie der Lampe: Eine der größten Sorgen viele Beamernutzer ist ihre Lebensdauer. Mit Ersatzteilpreisen von €250.- bis €500.- können beim vorzeitigen Ableben der Lampe erhebliche Zusatzkosten entstehen. Welche Gefahren können sich hier ergeben?
1.1 Herstellerangaben
Die Hersteller geben die Lebensdauer der Lampe je nach Modell zwischen 2000 und 5000 Stunden an. Oft wird in den technischen Daten zusätzlich unterschieden zwischen „hellem“ Betrieb bei voller Leistungsausnutzung und „Eco“-Betrieb bei gedrosselter Lampenleistung, wobei im Eco-Modus die erwartete Lampenlebensdauer meist höher liegt. Unsere Erfahrungen zeigen: Lebensdauern von 2000 Stunden und mehr werden in den meisten Fällen tatsächlich auch erreicht, es handelt sich bei den Werksangaben demnach keinesfalls um „Marketinglügen“. Derartige Laufzeiten erlauben bei Projektoren weitaus günstigere und ökonomisch fairere Nutzungskosten, als dies auf den ersten Blick aussieht. Dazu ein Rechenbeispiel:
Geht man von einer durchschnittlichen Spielfilmdauer von ca. 100 Minuten aus, so überdauert eine einzige Projektionslampe ca. 1200 Spielfilme. Bei durchschnittlichen Lampenkosten von ca. €350.- macht dies lediglich rund €0,29 pro Spielfilm. Selbst bei einer täglichen Nutzung hält eine Projektionslampe somit über drei Jahre, bis ein Austausch fällig wird. Doch wer hat schon jeden Tag Zeit für einen Spielfilm? Bei normaler Nutzung muss man sich demnach für viele, viele Jahre keine Sorgen um die Projektionslampe machen. Anders sieht es freilich aus, wenn man den Projektor als ständigen TV-Ersatz nutzt, was aber grundsätzlich nicht zu empfehlen ist. In diesem Fall muss man mit einem zweijährigen Lampentausch rechnen.
1.2 Gängige Garantiebedingungen für die Lampe
Soweit der Durchschnitt, doch es kann immer einmal vorkommen, dass man eine „Montagslampe“ abbekommt, die früher ihren Betrieb einstellt und vorzeitig Ersatz notwendig macht. Für diesen Fall sollte man die Garantiebedingungen des Hersteller genau kennen: In den allermeisten Fällen wird die Garantie für die Lampe als „Verbrauchsgut“ von der allgemeinen Gerätegarantie entkoppelt und für sie eine spezielle Regel aufgestellt. Die Leistungen variieren hier von Hersteller zu Hersteller und sogar von Modell zu Modell erheblich:
- Die gängigste Mindestgarantie auf Lampen beträgt 90 Tage bzw. 300 Stunden, je nachdem, was zuerst eintrifft. Begründet wird dies durch die Einstufung der Lampe als „Verschleißteil“. Inwieweit diese Argumentation haltbar ist, ist fragwürdig, denn eine derartige Garantie liegt unter der gesetzlichen Gewährleistung, und diese sieht KEINE möglichen Einschränkungen bei „Verschleißteilen“ vor. Wenigstens in den ersten sechs Monaten sollte man so zu seinem Recht kommen können, allerdings nur beim Händler und nicht beim Hersteller! Danach sieht es allerdings schlecht aus, denn dann herrscht die Beweislastumkehr und es dürfte schwer werden, zu beweisen, dass die Lampe von vornherein fehlerhaft ausgeliefert wurde.
- Bessere Lampengarantien sehen eine Laufzeit von 6 Monaten oder 500 Stunden vor. Hierunter verstehen wir die gesetzlich vertretbare Mindestgewährleistung. Sie verhindert immerhin, dass man als Kunde auf einer von vornherein fehlerhaften Lampe „sitzen bleibt“.
- Viele Hersteller, besonders bei höher preisigen Modellen, geben mittlerweile sehr großzügige Lampengarantien von bis zu 3 Jahren und 2000 Stunden. Hier ist man auch als „VielGucker“ für Jahre auf der sicheren Seite.
2. „It is not a bug, it is a feature“ – Interpretationsfähige Geräteprobleme
Soviel zur Lampe, kommen wir nun zu der eigentlichen Gerätegarantie. Während viele über die gesonderte Lampengarantie Bescheid wissen, tappen sie bei der Gerätegarantie oft im Dunklen. Eine Garantiezusage suggeriert automatisch die Annahme, dass das gesamte Gerät von der Garantie abgedeckt ist. Somit schaut man sich meist nur die Dauer der Garantie an, liest aber nicht die gesamten Bedingungen. Unsere Recherchen haben ergeben, dass gerade diese aber je nach Hersteller böse Überraschungen parat halten. Schauen wir uns zunächst aber erst einmal die üblichen Fehlerquellen neben der Projektionslampe an. Mit welchen Problemen muss man rechnen?
2.1 Pixelfehler
Besonders bei LCD-Projektoren waren Pixelfehler in der Vergangenheit oft ein beliebter Beanstandungspunkt. Gängige Heimkinoprojektoren verfügen über eine Auflösung von einer bis zwei Millionen Pixel. Da ein LCD-Projektor auf dem Grundfarbprinzip aufbaut, befinden sich in ihm gleich drei separate LCD-Panels mit nativer Auflösung. Das macht insgesamt drei bis sechs(!!) Millionen angesteuerte Pixel, die allesamt perfekt funktionieren müssen. Ein Ausfall kann zu farblichen Punkten, vor allem wahrnehmbar in dunklen oder hellen Graustufen, führen.
Aber auch DLP-Projektoren bleiben nicht zwangsläufig von Pixelfehlern verschont. Hier sind sie zwar seltener, aber wenn sie einmal auftauchen, sind sie umso störender. Oft provoziert ein Pixelfehler bei einem DLP Projektor einen ständig schwarzen oder weißen Bildpunkt.
Ein Pixelfehler ist von den Garantiebedingungen her meist kein Rückgabegrund. Da die Herstellung eines absolut pixelfreien LCDs / DLPs mit derart hohen Auflösungen nicht technisch garantiert werden kann, räumen die Hersteller in den Angaben meist eine „Fehlertoleranz“ von einer gewissen Prozentzahl ein, die sich umgerechnet in mehreren Pixelfehlern äußern kann. Wer also in Sachen Pixelfehler keinerlei Risiko eingehen möchte, der sollte sich nicht auf die Kulanz der Hersteller verlassen, sondern einen Händler aufsuchen, der gezielt eine Pixelfehlerfreiheitsgarantie gibt. Entsprechende Geräte sind meist vorab überprüft worden und können im Falle eines Pixelfehlers umgetauscht werden. Die beste Lösung ist es grundsätzlich, den Projektor vor dem Kauf nach Pixelfehlern persönlich zu untersuchen. Dann erspart man sich jede nachträgliche Reklamation.
2.2 Bildfehler durch Staub
Staub ist Feind eines jeden Projektors. Gelangt ein Staubkorn im Laufe der Betriebszeit einmal in den Lichtweg und landet auf einem der LCDs oder dem DMD, so provoziert es einen störenden hellen Fleck in dunkeln Bildszenen. Besonders viel Staub kann auch Verfärbungen in hellen Bildbereichen provozieren. Was tun, wenn man so ein störendes Staubphänomen sichtet?
Mit dem Staub ist das so eine Sache: Selbstverständlich bieten Projektoren einen gewissen Filterschutz gegen Staub und ein gut konstruiertes Gerät sollte auch so schnell innerlich nicht verstauben, dennoch gibt es keine Garantie auf grundsätzliche Staubfreiheit. So etwas wäre auch technisch nicht zusicherbar. Einen gesetzlichen Anspruch auf kostenfreie Reinigungen hat man nicht. In der Praxis zeichnet sich meist folgendes Bild ab:
Zeigt ein Gerät zeitnah zum Kauf sichtbare Staubprobleme auf, so wird es von vielen Herstellern kostenfrei gereinigt. Allerdings muss es hierfür in den Service geschickt werden und ist daher für eine gewisse Zeit unterwegs. Tritt Staub erst nach langer Zeit auf, so ist dieser nur auf Kosten des Nutzers zu entfernen. Oder man hat einen Fachhändler mit besonders kompetentem Service zu Hand, der den Staub unabhängig vom Hersteller entfernen kann. Dies hat mehrere Vorteile: Kein Einschicken, kürzere Wartezeit, geringere oder gar keine Kosten.
2.3 Updates
Hin und wieder kommt es vor: Nach der Produkteinführung zeigen sich versteckte Mängel, die auf Software-Probleme zurückzuführen sind. In der Regel behebt der Hersteller solche Fehler durch Firmware-Updates, erkennbar an der Versionsnummer. Doch was passiert mit den bereits ausgelieferten bzw. gekauften Geräten? Bei den gängigen Herstellern werden solche Updates nachträglich vom Fachhändler oder Servicepartner aufgespielt, frei von Zusatzkosten. Man muss nur die typische Bearbeitungszeit in Kauf nehmen. Und in vielen Fällen gilt erneut: Evtl. kann der Fachhändler direkt abhelfen, ohne den Umweg über das Servicecenter
2.4 Shading / Farbwolken / Color Uniformity
Ein hin und wieder vorkommender Beanstandungspunkt bei 3-Chip Projektoren ist eine nicht ganz gleichmäßige Farbtemperatur über das gesamte Bild. In solchen Fällen wirkt eine Bildhälfte z.B. rötlich, während die andere bläulich oder grünlich erscheint. Oder eine Ecke ist leicht eingefärbt.
Auch hier sind die Übergänge bis zum berechtigten Reklamationsgrund fließend. Denn technisch bedingt haben 3-Chip Projektoren grundsätzlich minimale Schwankungen in der Farbtemperatur. Diese Schwankungen sollten aber ab Werk so gering sein, dass sie im normalen farbigen Filmbild nicht auffallen. Ab wann sind sie zu „auffällig“? Sollte man störende Verfärbungen bei Neugeräten wahrnehmen, so sollte man diese unverzüglich monieren. Bei starker Ausprägung wird der Hersteller eine Nachbesserung nicht verweigern, subtile Schwankungen hingegen muss man akzeptieren, da sie innerhalb der Werkstoleranzen liegen. Diese Werkstoleranzen werden aber von den Herstellern leider nie publiziert. Daher erneut der Tip: Kontrollieren Sie den Projektor vor dem Kauf auf mögliches Shading, so ersparen Sie sich anschließendem Reklamations-Stress.
2.5 Verbindungsprobleme mit bestimmten Zuspielern
Seit dem digitalen DVI/HDMI-Zeitalter gibt es immer wieder Verbindungsschwierigkeiten zwischen einzelnen Geräten. So "vertragen" sich gewisse Player mit gewissen Projektoren über wiederum gewisse Kabellängen und Marken nicht. Hat man so ein Problem im heimischen Kino vorliegen, ist es meist schwer, die "schuldige" Komponente zu finden. Dies wissen auch die Hersteller: Nimmt man den Service in Anspruch, so heißt es in 99% aller Fälle "Nicht unser Projektor hat ein Problem, der Fehler muss in einer der anderen Komponenten (Kabel / Player / Verstärker) vorliegen". Glück hat, wer in diesem Fall einen der (wenigen) kompetenten Fachhändler in Deutschland zu Hand hat. Nur durch Geduld und Ausprobieren verschiedener Kombinationen können solche Probleme meist behoben werden.
3. Klare Defekte
Soweit die garantietechnischen „Grauzonen“, nun kommen wir zu handfesten Defekten, wie sie bei jedem Elektrogerät aufkommen können:
3.1 Fehler in der Elektronik
Elektronische Fehler können vorkommen, sind aber eher eine Seltenheit. Bei Beamern äußern sie sich meist durch Bedienstörungen, kompletter Fehlfunktion oder kaputte Bildeingänge. Manchmal sind auch einfach die Eingangsbuchsen physikalisch defekt. Elektronikfehler sind klar nachzuweisende Defekte, deren Reparatur kein Hersteller innerhalb der Garantiezeit ablehnen wird.
3.2 Mechanische Fehler
Ein Videoprojektor beinhaltet einige mechanische Elemente und wie jeder weiß: Mechanik unterliegt einem gewissen Verschleiß und kann nach einer gewissen Betriebszeit Mängel aufweisen. Besonders betroffen sind hier elektrisch angetriebene Elemente wie Zoom & Fokus oder adaptive Lichtblenden aber auch oder gerade die zahlreichen Lüfter oder im Falle von DLP-Projektoren der Antrieb des Farbrades. Mechanische Fehler kündigen sich oft durch Nebengeräusche an, so dass der Nutzer rechtzeitig reagieren und den Service bemühen sollte, bevor ein Totalausfall mit Folgeschäden auftreten kann.
4. Gängige Missverständnisse bzgl. der Garantie
Bezüglich der Garantie gibt es seitens der Verbraucher (aber auch manchmal seitens der Händler oder gar der Hersteller) große Missverständnisse, die nicht selten zu Unstimmigkeiten im Falle eines Defektes führen. Um für mehr Klarheit zu sorgen, haben wir die gängigsten Falschannahmen in Sachen Garantie und Gewährleistung zusammengestellt:
„Der Hersteller ist zu mindestens zwei Jahren Garantie verpflichtet“
Dies ist ein großer Irrtum, der aus den derzeitigen Gewährleistungsgesetzen abgeleitet wird. Fakt ist: In Deutschland genießt der Verbraucher grundsätzlich zwei Jahre Gewährleistung, aber nur gegenüber dem direkten Vertragspartner, sprich dem „Verkäufer“. Sämtliche Reparaturansprüche sind daher erst einmal gegenüber dem Händler anzumelden, auch wenn diese oft direkt an den Hersteller in der Folge weitergeleitet werden. Die Garantie aber ist eine rein freiwillige Serviceleistung des Herstellers, zu der er rechtlich nicht verpflichtet ist. Um Verwirrung zu vermeiden, sind die meisten Herstellern zu einer Garantiezeit von zwei Jahren übergegangen aber: Garantie ist nicht gleich Gewährleistung!
„Innerhalb von zwei Jahren wird das Gerät ohne „wenn und aber“ repariert“
Auch dies ist mehr Wunschdenken als Realität, denn: Lediglich innerhalb der ersten sechs Monaten wird grundsätzlich zugunsten des Verbrauchers davon ausgegangen, dass ein auftretender Defekt auf die Herstellung zurückzuführen ist. Ist der Händler anderer Meinung, so muss er beweisen, dass der Fehler vom Kunden hervorgerufen wurde, was in der Praxis recht schwierig ist. Die restlichen anderthalb Jahre der Gewährleistungsfrist sieht dies aber anders aus: Nun wird auch der Fall in Betracht gezogen, dass Anwendungsfehler einen Defekt hervorgerufen haben können. Stellt sich der Verkäufer quer, so muss nun der Verbraucher beweisen, dass der Defekt auf einen Produktionsfehler zurückzuführen ist. Und auch dies kann unter Umständen sehr schwer sein. Dies führt uns zum nächsten Missverständnis:
„Der Anwender kann die Gewährleistung nicht „verwirken““
Wer denkt, dass grundsätzlich ein Gewährleistungsanspruch besteht, der irrt. Als Verbraucher hat man die Pflicht, das Produkt angemessen zu bedienen und, wenn in der Anleitung vermerkt, entsprechend zu warten. Geht er fahrlässig vor und begünstigt damit das Auftreten eines Defektes, so kann die Gewährleistung verweigert werden. Wie bereits erläutert, ist dies ab dem siebten Monaten ein besonders wichtiger Punkt, denn nun muss der Verbraucher gegebenenfalls beweisen, dass ihm keine Schuld am Defekt zuzuordnen ist. Daher ist es ganz wichtig: Lesen Sie sich die Bedienungsanleitung genau durch und halten Sie sich pingelig genau an alle Restriktionen und Wartungsanweisungen. Bei Projektoren betrifft meist die regelmäßige Reinigung des Filters. Versäumt man z.B. die notwendigen Reinigungsintervalle, so kann ein Gerät vorzeitig verstauben und überhitzen, wodurch schwerwiegende Fehler, von vorzeitiger Panelalterung bis hin zu defekten Lampen, hervorgerufen werden können.
„Die Garantie kann vom Hersteller nicht beschränkt werden“
Wie bereits erläutert, ist die Garantie nicht mit der Gewährleistung zu verwechseln. Der „feine“ Unterschied: Da kein grundsätzlicher Rechtsanspruch auf die Garantie besteht, diese also freiwillig erfolgt, hat der Hersteller die Möglichkeit, sie nach seinen Vorstellungen einzuschränken. So ist es durchaus möglich, dass der Hersteller nur auf Geräte Garantie gibt, die vom autorisierten Fachhandel gekauft wurden, oder die Reparatur in deutschen Servicewerkstätten bei Importgeräten verweigert wird. Erkundigen Sie sich vor dem kauf genau, welche Garantiebedingungen der Hersteller stellt. Die entsprechenden Hotlines können meist weiterhelfen, ebenso sind entsprechende Infos auf vielen Webseiten zu finden oder liegen in schriftlicher Form dem Gerät bei (Garantieschein).
„Jeder Eingriff verwirkt die Garantie“
Dies ist meist der umgekehrte Trugschluss gegenüber obiger Fehlannahme. Wie bereits erläutert, kann der Hersteller die Garantiebedingungen in gewissen Rahmen selbst limitieren. Doch sind diese Limitationen meist nicht so strikt bzgl. Fremdeingriffe, wie man es vermuten mag. Selbstverständlich möchte sich ein Hersteller gegen Reparaturen schützen, die durch Fremdverschulden hervorgerufen werden. Daher schließt er meist die Garantie auf Defekte aus, die „durch unsachgemäße Nutzung oder Eingriffe "HERVORGERUFEN“ werden. Das Schlüsselwort ist hierbei „hervorgerufen“: Mit anderen Worten: Nur wenn der Defekt tatsächlich mit dem Eingriff zusammenhängt, wird die Garantie verweigert. Steht der Defekt aber in keinem Zusammenhang zum Eingriff, so wird er auch nicht von der Garantie ausgeschlossen. Sollten Sie also Ihren Projektor unabhängig vom Service reinigen und irgendwann geht einmal z.B. eine HDMI-Buchse kaputt, so besteht aller Wahscheinlichkeit kein Zusammenhang zu Ihrer Reinigung, die Garantie ist daher auch nicht ausgeschlossen! Beschädigen Sie aber bei der Reinigung z.B. den Lichtweg, so ist dies Ihr eigenes Verschulden, in diesem Fall wird die Garantie verweigert. Ergo: Einen pauschalen Garantieausschluss gibt es in den meisten Fällen nicht! Auch hier empfiehlt es sich, die Garantiebedingungen genau durchzulesen.
Wie Sie sehen, gibt es sowohl bei der Garantie als auch der Gewährleistung besondere Rechte aber auch Pflichten, die über eine kostenfreie Reparatur entscheiden können. Im nächsten Kapitel geben wir einen kurzen Leitfaden, wie man sich im „Falle eines Falles“ verhalten sollte.
5. Vorgehensweise im Falle eines Defektes – C4H Ratgeber
Soweit die möglichen Fehlerquellen bei digitalen Videoprojektoren, was ist zu tun, wenn tatsächlich ein Problem auftauchen sollte?
Glück hat man, wenn man seinen Projektor bei einem engagierten Fachhändler erstanden hat. Er wird im Regelfall eine Voranalyse mit dem Kunden durchführen und den Projektor zwecks Weiterleitung zum Hersteller entgegen nehmen. Hat man einen besondern Service, so kann man sogar ein Ersatzgerät für den gesamten Zeitraum der Reparatur in Anspruch nehmen, so gibt es keine „Beamerlose“ Zeit und die Reparatur wird weniger frustrierend. Es empfiehlt sich auch stets, einen Fachhändler in der Nähe zu haben, denn dann kann man im Bedarfsfall das Gerät persönlich abliefern und den Defekt direkt zeigen. Dies beugt Missverständnissen in der Fehlerbeschreibung vor.
Manche Hersteller stellen sich gerne, besonders in den „unklaren“ Servicefällen bewusst dumm und argumentieren, dass gewisse Fehler innerhalb der Werkstoleranzen liegen oder gar keine Fehler sind („not a bug, a feature“) oder andere Komponenten im Heimkino für Fehler verantwortlich seien. Auch in diesen Fällen lohnt es sich, einen Händler mit „gutem Draht“ zum Hersteller zu haben, denn er kann in den meisten Fällen deutlich mehr erreichen, als der Endkonsument. Oft erreicht der Händler sogar Kulanzreparaturen, die nicht unbedingt von der Garantie abgedeckt sind (z.B. Staubreinigungen). Wir raten daher immer zum Kauf bei engagierten Fachhändlern!
Hat man den Projektor über das Internet erworben, so sollte man im Falle eines Problems den entsprechenden Händler benachrichtigen, denn: Gewährleistungsansprüche hat man grundsätzlich nicht gegenüber dem Hersteller, sondern stets gegenüber dem Händler, bei dem man das Gerät erworben hat. In der Regel verweist der Händler dann auf die Service-Stelle des Herstellers, der die Reparatur dann übernimmt. Dies funktioniert meist problemlos, bis der Hersteller gewisse Nachbesserung verweigert. In solchen Fällen wird es schwierig. Passiert dies innerhalb der Gewährleistung, sollte man den Händler in die Pflicht nehmen, denn er (und nur er) ist innerhalb von zwei Jahren Gewährleistungspflichtig. Innerhalb der ersten sechs Monate führt dies meist zum Erfolg, denn in diesem Zeitraum ist der Händler bei Gewährleistungsverweigerung verpflichtet, nachzuweisen, dass der Fehler durch Fehlbedienung des Verbrauchers hervorgerufen wurde. Ab dem siebten Monat wird es schwieriger, denn nun muss der Verbraucher im Zweifelsfall beweisen, dass es sich um einen Produktions- oder Konstruktionsfehler handelt, den er nicht zu verantworten hat. Hier hat man meist schlechtere Karten als beim ausgewiesenen Fachhändler, da der Kontakt unpersönlich erfolgt.
Wirklich schwierig wird es, wenn man kein offiziell deutsches Gerät erstanden hat, sondern ein Parallelimport aus Europa oder gar von fernen Kontinenten. In solchen Fällen hat man mit wenig Kulanz seitens des Importeurs oder des Herstellers zu rechnen. Man sollte sich daher vor dem Kauf vom Händler versichern lassen, dass es sich bei dem Gerät um ein offiziell deutsches Gerät handelt. Kann diese Versicherung seitens des Händlers nicht erfolgen, sollt man mit eventuellen Serviceproblemen zumindest rechnen, auch wenn sie nicht unbedingt auftreten müssen. Eine Rücksprache mit dem Hersteller und eine Nachfrage nach den Service-Leistungen bzgl. Importgeräten ist ebenfalls vor dem Kauf anzuraten.
6. Unterschiedliche Garantieleistungen verschiedener Hersteller in drei Beispielen
Wie bereits erwähnt haben die Hersteller die Möglichkeit, ihre Garantiebedingungen unabhängig von der Gewährleistung individuell zu gestalten. Viele Hersteller nutzen die Garantie im Zeitalter der wachsenden Konkurrenz als Marketinginstrument, indem sie die Leistungen stetig verbessern und verlängern. Dies ist im Interesse der Kunden und sehr begrüßenswert. Manche Hersteller hingegen „verstecken“ diverse Einschränkungen in den Tiefen der Garantiebedingungen und bewerben lediglich die Garantielänge. Dies ist in unseren Augen irreführend. An dieser Stelle geben wir drei Beispiele (zwei positive und ein negatives) dafür, dass Garantie nicht gleich Garantie ist:
6.1 Panasonic
Wir beginnen mit einem vorbildlichen Beispiel, den Garantiebedingungen von Panasonic bzgl. seines FullHD Projektors PT-AE2000. Bei diesem Gerät handelt es sich in Deutschland um ein überwiegend über den Fachhandel vertriebenes Produkt, was in Anbetracht der Komplexität Sinn macht. Kauft man den PT-AE2000 über einen autorisierten Fachhandel, so erhält man ein spezielles Garantiezertifikat, das einem folgende Leistungen bescheinigt:
6.1.1 Lampengarantie
Wie jeder Hersteller unterscheidet Panasonic zwischen der Geräte- und der Lampengarantie. Für die Lampe übernimmt man eine Garantie von sechs Monaten bzw. 500 Stunden. Damit orientiert man sich an der gesetzlichen Gewährleistung, die den Verbrauch in den ersten Monaten besonders schützt. Sechs Monate klingt zunächst nicht nach besonders viel, doch als Verbrauchsmaterial ist eine gewisse Einschränkung für die Lampe nachzuvollziehen. Zudem gehen fehlerhaft gefertigte Lampen meist innerhalb der ersten 500 Stunden kaputt, so dass diese Regelung als fair angesehen werden kann. Übermäßig großzügig ist sie aber nicht ausgefallen
6.1.2 Gerätegarantie
Die Gerätegarantie beläuft sich auf volle drei Jahre, und wurde damit beim Fachhändler um ein volles Jahr verlängert. Eine versteckte unverständliche Einschränkung der Garantieleistungen konnten wir nicht finden. Ausgeschlossen sind lediglich:
Schäden, die durch falsche Eingriffe hervorgerufen werden.
Schäden die durch unsachgemäßen Gebrauch hervorgerufen werden
Schäden durch intensiven Tabakrauch
Schäden durch Nichtbeachtung der Bedienungsanleitung
Der Ausschluss dieser Schäden ist in jeder Hinsicht verständlich und sogar begrüßenswert. Denn hier wird der Verbraucher in seiner Sorgfalt in die Pflicht genommen. Damit ein komplexes und empfindliches Gerät wie ein LCD-Projektor langfristig funktioniert, sollte es nicht ständigem Rauch ausgesetzt sein und der Luftfilter regelmäßig gereinigt werden, um das Staubrisiko und eventuelle Überhitzung zu vermeiden. Erfüllt man diese zwei einfachen Bedingungen, so kann man sich einer gültigen Garantie und vor allem einer zuverlässigen Funktion erfreuen. Die Bedingungen sind daher auch im Interesse des Kunden!
Soweit die Garantiebedingungen, wenn man den Projektor über den autorisierten Fachhändler gekauft hat. Ansonsten beläuft sich die Garantie auf lediglich zwei Jahre, ist also ein Jahr kürzer. Auch die Lampengarantie ist in diesem Falle auf 90Tage gekürzt, so dass danach nur die Gewährleistungspflicht des Händlers bei Problemen in Frage kommt. Ebenfalls sollte man die Herkunft des Gerätes überprüfen, bevor man an x--beliebiger Stelle (z.B. im Internet / Ebay etc..) bestellt, denn von der Garantie ausgenommen sind:
„Geräte, bei denen die Fabrikationsnummern entfernt oder beschädigt worden sind“
Nun werden Sie sicherlich denken, dass man eine entfernte oder bschädigte Fabrikationsnummer sofort erkennen würde, doch weit gefehlt: Mittlerweile sind tatsächlich Grau-Importe mit gefälschten Gerätenummern im Umlauf. Gerätenummern werden gefälscht, um es dem Hersteller zu erschweren, Graumimporte nachvollziehen zu können. Geräte mit gefälschten Fabrikationsnummern haben keinerlei Herstellergarantie, so kann sich das vermeintliche Schnäppchen im Servicefall als faules Ei entpuppen. Bitte lassen Sie sich daher unbedingt beim Kauf die Herkunft des Gerätes schriftlich bestätigen, besonders bei auffällig günstigen Angeboten! Die dreijährige Gewährleistung gibt es nur beim ausgewiesenen Fachhändler und wird durch ein Dokument belegt, achten Sie auch hierauf.
Weitere Informationen zur Garantie finden Sie auf dem Projektor beiliegenden Garantiezettel bzw. auf der Webseite des Herstellers www.panasonic.de
6.2 Sanyo
Von fairen Garantiebedingungen zu einer bösen Überraschung, die wir beim Hersteller Sanyo erlebten. Vollmundig werden überall ebenfalls 36 Monate Garantie beworben. Bei den aktuellen Geräten Z5 / Z2000 liegen in schriftlicher Form die Garantiebedingungen bei. Diese genau zu studieren lohnt sich, denn tatsächlich werden dort einige Komponenten des Projektors ausgeschlossen.
6.2.1 Lampengarantie
Bei der Lampe traut Sanyo seinen Geräten nicht viel zu. Lediglich 90 Tage bzw. 300 Stunden werden vom Hersteller als fehlerfrei garantiert. Nun meint vielleicht der ein oder andere Leser, dass dies illegal sei, denn eine solche Garantiezeit liegt deutlich unterhalb der Gewährleistung. Doch, erinnern Sie sich? Gewährleistungsansprüche bestehen ausschließlich gegenüber dem Händler, nicht gegenüber dem Hersteller! Was bedeutet dies im Praxisfall? Nehmen wir an, die Lampe geht nach ca. 4 Monaten / 350Std. kaputt und verabschiedet sich mit einem Knall. In so einem Fall wird der Hersteller Sanyo einen Ersatz verweigern, denn gemäß seiner Garantiebedingungen sind beide Limitationen schon übersprungen. Dies ist zwar äußerst ärgerlich, denn die Lampe ist ja nach fast neu, aber dennoch legal.
Nun sind Projektionslampen nicht gerade billig, so dass man dennoch versuchen sollte, Ersatz zu erhalten. Es verbleibt der Gewährleistungsanspruch, den der Verbrauche gegenüber dem Händler<//u> hat. Sollte Ihnen ein ähnlicher Fall widerfahren, so zögern Sie nicht, vom Händler Ersatz einzufordern. Denn gerade innerhalb der ersten sechs Monate müsste er (und nicht Sie) beweisen, dass die Lampe einwandfrei ausgeliefert wurde. Kann er dies nicht, so muss er Ersatz liefern. Lassen Sie sich auch nicht durch „Verbrauchsgüter“-Argumentationen beirren: Einen gesetzlichen Gewährleistungs-Ausschluss auf die Lampe gibt es nämlich nicht!! Es gilt die selbe Gewährleistung, wie auf das gesamte Gerät.
Diese Art der eingeschränkten Garantie ist für beide Seiten ärgerlich: Händler und Kunden. Denn gerade wenn die Lampe zwischen dem 3. und dem 7. Monat kaputt gehen sollte, muss der Händler in der Regel für den Hersteller einspringen und auf seine Kosten Ersatz liefern. Viele Händler sind sich darüber nicht bewusst und so sind Probleme vorprogrammiert. Und bei unpersönlichen Internetgeschäften wird die Kommunikation zudem weiter erschwert.
6.2.2 Gerätegarantie
Soweit, so schlecht – doch den eigentlichen Schock erlebten wir, als wir den Garantieumfang auf das Gerät in den Garantiebedingungen überprüften. Denn siehe da, als „Verschleißteile“ ist bei den Sanyo-Projektoren eine ganze Menge von der Garantie ausgenommen:
- LCDs
- Prismen
- Optische Filter (z.B. Polarisation)
- Komponenten des Lüftungssystems
Fällt Ihnen etwas auf? Nahezu alle „kritischen“ Komponenten, wie mechanische Teile oder optische Komponenten, die der Wärmebelastung ausgesetzt sind, sind von der Garantie ausgenommen. Doch gerade diese sind genau die Komponenten, die einem erhöhten Defekt-Risiko ausgesetzt sind und in den meisten Fällen Ursachen für Servicefälle sind. Die Garantie deckt eigentlich lediglich die Elektronik des Projektors, von der ohnehin nur in den seltensten Fällen Defekte ausgehen. Eine umfassende Garantie ist gleichsam nicht vorhanden, dies wird aber in den allgemeinen Produktbeschreibungen nicht genau aufgezeigt. Erst ein Blick auf die beiliegenden Garantiebedingungen oder auf die Webseite des Herstellers, www.sanyo.de, gibt Aufschluss.
Im Servicefall hat der Kunde keinen rechtlichen Garantieanspruch auf die ausgenommen Komponenten und ist auf die Kulanz des Herstellers angewiesen. Verweigert der Hersteller die Reparatur, bleibt nichts anderes als der Gang zum (Fach)Händler und der übliche Gewährleistungsanspruch mit den entsprechenden Einschränkungen. Auch hier muss also der Händler im Servicefall evtl. gerade stehen, der Streit ist vorprogrammiert. Im dritten Jahr besteht zudem kein Gewährleistungsanspruch mehr, so dass der Kunde hier im Zweifelsfall absolut leer ausgeht.
Dazu ein Beispiel: Ein Cine4Home Shopping-Mall Partner erhielt dieses Jahr einen Sanyo PLV-Z3 zwecks Reparatur. Das Gerät war ca. 3 Jahre alt und wies eine Betriebsdauer von um die 2000 Stunden auf. Der Fehler war unübersehbar: Hunderte blaue Pixelfehler machten die Nutzung unmöglich, das Bild erschien „gesprenkelt“. Eine Einsendung beim Sanyo-Servie ergab ein defektes LCD-Panel, die kostenfreie Reparatur wurde mit folgender Begründung abgewiesen: Bei dem kaputten LCD-Panel handelt es sich um ein von der Garantie ausgenommenes Verschleißteil, zudem sei der Projektor übermäßig intensiv genutzt worden. Wir rechnen nach: 2000 Betriebsstunden in ca. 3 Jahren ergeben eine tägliche Nutzung von 2Std. Dies soll eine übertrieben intensive Nutzung sein? Wir finden nein. Nichtsdestotrotz hatte der Kunde leider keinen rechtlichen Reparaturanspruch aufgrund der Garantieregelung und da die gesetzliche Gewährleistungsfrist von 2 Jahren bereits abgelaufen war.
Wir empfehlen daher: Sprechen Sie bei ihrem Händler am besten vor dem Kauf die eingeschränkten Garantiebedingungen an und bitten Sie ihn um eine Stellungnahme. Vereinbaren Sie mit ihm, wenn möglich, ihre individuellen Garantieansprüche und lassen sich diese beim Kauf schriftlich bestätigen. Nur wenn der Händler bereit ist, diese Garantiedefizite des Herstellers auszugleichen, sind Sie vor bösen Überraschungen sicher. Ansonsten bleibt man leicht auf hohen Reparaturkosten sitzen!
6.3 Epson
Als drittes Beispiel folgt Epson. Auch hier wollten wir die Garantiebedingungen bzgl. eines EMP-TW2000 ermitteln, wurden aber nicht fündig. In der Bedienungsanleitung wurde auf separate Garantieerläuterungen verwiesen, die aber nicht beilagen. So waren die Garantiebedingungen nicht zu ermitteln. Im nächsten Schritt begaben wir uns auf die Webseite des Herstellers und fanden in der entsprechenden Rubrik zur Gerätegarantie: „Epson Garantie bedeutet, dass Ihr Gerät durch unser Reparatur Zentrum kostenlos instand gesetzt wird.“ Eine schöne Aussage, denn sie schließt jede Art der Garantiebeschränkung aus: Ist das Gerät kaputt, wird es kostenfrei repariert. Detaillierte Informationen waren leider nicht einfach zu finden.
6.3.1 Gerätegarantie
In Rücksprache mit dem Hersteller haben wir in Folge weitere Details erfahren, die uns positiv überrascht haben. So werden auf den TW2000 drei Jahre Garantie gegeben, und tatsächlich erfolgt diese ohne Einschränkungen. Im Gegenteil: Tritt ein gravierender Fehler in Lichtweg oder Elektronik auf, so wird nicht groß mit Reparaturen „herum gedoktort“, sondern Lichtweg + Elektronik pauschal getauscht. Damit werden die Reparaturzeiten signifikant verkürzt und eine zuverlässige und hochwertige Funktionsweise auch nach Servicefällen gewährleistet. Dies ist eine Garantie im Sinne des Kunden, unser Kompliment!
Anmerkung:
Auch wenn Epson keine ersichtlichen Einschränkungen zur Garantie aufzeigt, so sollte man dennoch im eigenen Interesse die Geräte pfleglich und gemäß der Betriebsanleitung warten, um vorzeitige Schäden zu vermeiden (Stichwort: Filterreinigung)
6.3.2 Lampengarantie:
Auch bei der Lampengarantie gibt sich Epson im Falle des TW2000 keine Blöße: Sage und schreibe 1700Stunden bzw. 3 Jahre gewährleistet der Hersteller eine einwandfrei Funktion, je nachdem, was zuerst eintritt. Damit hat man auf Jahre ein beruhigtes Gefühl und ist vor plötzlichen Lampenersatzkosten sicher. Auch an dieser Stelle waren wir positiv überrascht.
Update:
Wie wir kurzfristig erfahren haben, erweitert Epson mit den kommenden Heimkino-Modellen die Garantieleistungen weiter: Mit 3 Jahren Vor-Ort-Austausch-Service inklusive Leihgerätestellung während der Reparaturzeit bzw. 3 Jahre / 2000 Stunden Lampengarantie (was zuerst eintritt).
Insgesamt zeigen sich die Epson-Garantiebedingungen als kompromisslos kundenfreundlich, so dass hier kein Ärger mit dem Service oder dem Fachhändler zu erwarten ist. Zu bemängeln ist lediglich, dass die Garantiebedingungen nur schwer bis gar nicht in schriftlicher Form vom Hersteller zu bekommen sind, weder beim Produkt, noch auf der Webseite.
7. Fazit
Panasonic, Epson, Sanyo: Dreimal "drei Jahre Garantie" - und dennoch dreimal unterschiedliche Ergebnisse für den Kunden. Dieses kritische Spezial hat aufgezeigt, dass Hersteller-Garantie nicht gleich Hersteller-Garantie ist und nicht nur die Länge über die Qualität einer Garantie entscheidet, sondern vor allem die Garantiebedingungen. So ist eine dreijährige Garantie, bei der nahezu alle Komponenten eines Projektors ausgeschlossen ist (vgl. Sanyo oben) sicherlich weitaus weniger wert, als eine zweijährige Garantie ohne derartige Ausschlüsse.
Wir raten daher ausdrücklich dazu, sich vor dem Kauf genau über die Garantiebedingungen der Hersteller zu informieren. Diese erfährt man über die jeweiligen Fachhändler, die Webseiten oder die Service-Hotlines. Gibt es „Lücken“ in diesen Garantiebedingungen, halten Sie Rücksprache mit dem jeweiligen Händler und verhandeln Sie über zusätzliche Garantien. Lassen Sie sich alle Vertragsmodalitäten dabei schriftlich bestätigen, so dass Sie im Servicefall stets Ihre gerechtfertigten Ansprüche belegen können. Damit kann unnötiger Ärger vermieden werden, besonders bei Grau-Importen ohne Hersteller-Garantie.
Und sollte es dennoch einmal zu Meinungsverschiedenheiten kommen, so berücksichtigen Sie bitte: Der Kunde hat grundsätzlich zwei Jahre gesetzliche Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Händler, nicht jedoch gegenüber dem Hersteller. Innerhalb der ersten sechs Monate wird bei Mängeln zugunsten des Kunden davon ausgegangen, dass der Mangel „ab Werk“ vorlag, in den folgenden 18 Monaten muss dies aber hingegen der Kunde beweisen. Letzteres kann schwer werden und daher bleibt als Fazit:
Die meiste Sicherheit erhält der Kunde mit Produkten, bei denen der Hersteller langfristige Garantien ohne versteckte Einschränkungen gibt. Dadurch erhält man zusätzliche Reparaturansprüche (zusätzlich zur Gewährleistung des Händlers), muss sich keine Sorgen um etwaige Defekte machen und kann beruhigt das tun, wofür alle Beamer eigentlich erschaffen wurden:
Das große Bild im eigenen Heimkino genießen!
Wir werden in Zukunft noch weitere Hersteller / Händler kritisch auf ihre Garantiebedingungen untersuchen und „schwarze Schafe“ beim Namen nennen… im Interesse unserer Leser...
Cine4Home, Ekkehard Schmitt
